تغییر سازوکار رجیستری و گارانتی موبایل: از این پس مرجع واحد برای خدمات پس از فروش
به گزارش تیم آرشیو کامل، در پی سالها سردرگمی در بازار تلفن همراه و اختلاف میان دو اتحادیه فعال در این حوزه، اتاق اصناف تهران با صدور اطلاعیهای رسمی، وظیفۀ رسته خدمات پس از فروش و رجیستری گوشیهای موبایل را به اتحادیه فروشندگان تلفن همراه و صوت و تصویر واگذار کرد. این تصمیم فعالان صنفی را به عنوان گامی مهم در راستای پایان دادن به مناقشات طولانی و آغاز یک فرایند ساماندهی یکپارچه در بازار موبایل ارزیابی میکنند. تسنیم در گزارشی اولیه به گزارشهایی اشاره کرد مبنی بر این که پس از ماهها اختلاف بین اتحادیه فروشندگان تلفن همراه و اتحادیه مخابرات بر سر تعیین تکلیف رسته خدمات پس از فروش و تعمیرات، جلسه نهایی تصمیمگیری در کمیسیون حل اختلاف و تشخیص در تاریخ ۱۵ مهرماه برگزار شد و رأی به نفع اتحادیه فروشندگان تلفن همراه و صوت و تصویر صادر شد. در ادامه، در جلسه ۴ آبان هیات رئیسه اتاق اصناف تهران نیز جلسهای تکمیلی برای نهاییسازی این موضوع تشکیل شد. به این ترتیب، مصوبه نهایی در جلسه مشترک هیئترئیسه اتاق اصناف تهران در تاریخ ۴ آبان تأیید شد. تحلیلگران صنفی این اقدام را گامی مؤثر برای کاهش سردرگمی مصرفکنندگان و ایجاد یک مسیر واحد برای ارسال و رسیدگی به شکایات و درخواستهای گارانتی میدانند. به گزارش تیم آرشیو کامل، با ابلاغ رسمی این تصمیم، وظایف رجیستری و امور گارانتی به اتحادیه فروشندگان تلفن همراه و صوت و تصویر سپرده شد و از این پس مرجع رسیدگی به خدمات پس از فروش به صورت یکپارچه مشخص است. پیش از این، اتحادیه صوت و تصویر مجوز فروش موبایل را صدور میکرد اما به دلیل اینکه رسته خدمات پس از فروش بخش جداییناپذیر از فرآیند واردات و عرضه گوشی بود، ناچار بودند برخی فروشندگان از اتحادیه مخابرات مجوزی جداگانه دریافت کنند. تغییر اخیر، بدین معناست که واردکنندگان و تولیدکنندگان برای رسته خدمات پس از فروش دیگر نیازی به مجوز اتحادیه مخابرات ندارند و مجوز اتحادیه فروشندگان کفایت میکند. مصرفکنندگان نیز میتوانند از این پس برای پیگیری گارانتی و خدمات پس از فروش به یک مرجع واحد مراجعه کنند و از مسیرهای پیچیده قبلی رهایی یابند.
پیشینه تاریخی و زمینه شکلگیری این تصمیم
در سالهای اخیر، دو اتحادیه به دلیل تقسیم وظایف مرتبط با خدمات پس از فروش و تعمیرات، با برخی اختلافهای دیرپا مواجه بودند. سابقه این وضعیت این بود که اتحادیه صوت و تصویر، مدتها قبل از تأسیس اتحادیه مخابرات، مجوز فروش موبایل را صادر میکرد، اما فرآیند گارانتی و خدمات پس از فروش به دلیل همپیوستگی با واردات و توزیع، به مجوزی جداگانه نیاز داشت. نتیجه این وضع، سردرگمی برای مصرفکنندگان و مشکلات متعدد در پیگیری شکایات بود؛ بهویژه زمانی که خریداران به اتحادیهای مراجعه میکردند که فروشنده عضو آن نبود یا روند رسیدگی پیچیده و زمانبر میشد. با ابلاغ رسمی مصوبه، این پراکندگی به پایان رسید و اکنون رجیستری و خدمات گارانتی به صورت یکپارچه به اتحادیه فروشندگان تلفن همراه و صوت و تصویر سپرده شده است. این تغییر، از منظر اجرایی به معنای کاهش بیدلیل بین دو مرجع و ایجاد یک نقطۀ تماس واحد برای مشتریان است. این انتقال همچنین به پذیرش سریعتر شکایات و پیگیری پاسخگویی از سوی واحدهای صنفی مرتبط منجر میشود. به گزارش تیم آرشیو کامل، این اقدام با هدف همسانسازی فرایندهای مجوز، رجیستری و پاسخگویی به مشتریان انجام شده و سخن از افزایش کارآمدی و کاهش سردرگمی مصرفکنندگان در میان فعالان بازار است.
روند اجرایی تصمیم و نکات کلیدی اجرا
براساس مستندات رسمی، پس از جلسههای متعدد در کمیسیون حل اختلاف و تشخیص و بررسی جزئیات ارائه شده از دو اتحادیه، رأی به نفع اتحادیه فروشندگان تلفن همراه و صوت و تصویر صادر شد. این رأی سپس در جلسه ۴ آبان هیأت رئیسه اتاق اصناف تهران تأیید شد و مصوبه نهایی در همان جلسه به تصویب رسید. از این پس، صدور مجوزها برای رسته خدمات پس از فروش از اتحادیه مخابرات برداشته شده و مجوز اتحادیه فروشندگان کافی میباشد. با این تغییر، واردکنندگان و تولیدکنندگان گوشی نیازی به مجوز جداگانه از اتحادیه مخابرات ندارند و مصرفکنندگان میتوانند برای گارانتی و خدمات پس از فروش به یک منبع واحد مراجعه نمایند. این تغییر با هدف سادهسازی فرآیندها و تسهیل مسیری مشخص برای پاسخگویی به شکایات صورت گرفته است. همچنین انتظار میرود که این فرایند، بهبود ارتباط میان فروشندگان، واردکنندگان و مراکز خدماتی را به همراه داشته باشد و به کاهش زمان پاسخگویی کمک کند. با این وجود، برای موفقیت اجرای این تصمیم، لازم است که آموزش مناسب به کارکنان، بهروزرسانی سامانههای داخلی و هماهنگی کامل با مراکز خدماتی و واحدهای پشتیبانی بازار صورت گیرد تا از هرگونه بینظمی در روند پاسخگویی جلوگیری شود.
مزایا و چالشهای پیش رو در اجرای این تغییر
این تغییر میتواند مزایای متعددی برای بازار موبایل و مصرفکنندگان به همراه داشته باشد. یکی از مهمترین مزایا، افزایش شفافیت و یکپارچگی در فرایندهای پاسخگویی است که به کاهش سردرگمی مصرفکنندگان و تسهیل پیگیری طرحهای گارانتی منجر میشود. با داشتن یک مرجع واحد برای خدمات پس از فروش، مشتریان میتوانند بدون رفتوآمدهای طولانی بین واحدهای مختلف، موضوعات مربوط به گارانتی را پیگیری کنند و شفافیت بیشتری در روند رسیدگی به شکایات احساس کنند. همچنین این اقدام میتواند به بهبود کارایی در ارائه خدمات پس از فروش منجر شود و ارتباط میان فروشندگان، واردکنندگان و مراکز خدماتی را بهبود بخشد. با این حال، اجرای موفق با چالشهایی نیز همراه است. نخست، ایجاد ظرفیت مدیریتی مناسب در اتحادیهها و تقویت زیرساختهای فناوری برای پشتیبانی از سامانه یکپارچه است تا از ازدحام دفاتر و تراکم کار در بخشهای مرکزی جلوگیری شود. دوم، نیازمند آموزش دقیق برای کارکنان مرتبط است تا اطمینان حاصل شود که فرآیندهای صدور مجوز، ثبت و پیگیری گارانتی به درستی اجرا میشود و از هرگونه خطای اجرایی جلوگیری میشود. سوم، لزوم ایجاد سازوکارهای نظارتی و گزارشدهی دقیق برای جلوگیری از هر گونه سوءاستفاده احتمالی و تضمین حقوق مصرفکنندگان است. با تعامل مناسب با نهادهای نظارتی و گامهای اجرایی روشن، این طرح میتواند به بهبود بنیادی خدمات پس از فروش و کاهش اختلافات بین واحدهای صنفی منجر شود. این رویکرد همچنین با اهداف کلان سیاستی جمهوری اسلامی ایران مبنی بر کاهش موانع کسب و کار و تقویت حقوق مصرفکنندگان همسوست و میتواند به تجربه خرید بهتر و اعتماد بالاتر بازار منجر شود.
تحلیل اجرایی و حقوقی این تصمیم
از منظر حقوقی و اجرایی، این تصمیم با چارچوب قوانین جمهوری اسلامی ایران در حوزه اصناف و تجارت همسو است و هدف آن افزایش شفافیت و کاهش اختلالات اجرایی است. ایجاد یک مرجع واحد برای رجیستری و خدمات پس از فروش میتواند به بهبود پاسخگویی به شکایات و کاهش ناهماهنگیهای قانونی بین واحدهای صنفی منجر شود. با این وجود، موفقیت این تغییر به اجرای دقیق فرایندها بستگی دارد: تعریف دقیق وظایف اعضای اتحادیه، طراحی و پیادهسازی سامانههای یکپارچه، ایجاد کانالهای ارتباطی کارآمد با مصرفکنندگان و پشتیبانی مناسب از کارکنان برای اجرای سریع و صحیح فرآیندها. همچنین ضروری است که اطلاعرسانی به مصرفکنندگان بهطور منظم و شفاف انجام شود تا از سردرگمی مجدد جلوگیری گردد و امکان پیگیری گارانتی از طریق یک مرجع واحد فراهم آید. در نهایت، این تغییر باید با حفظ حقوق مصرفکنندگان و با سازوکارهای نظارتی و بااهمیت نظارت دقیق همراه باشد تا از هرگونه سوءاستفاده یا نقص در اجرا جلوگیری شود و مسیرهای اجرایی بهطور پیوسته بهبود یابد. این تحلیل بهعنوان چشمانداز اجرایی میتواند به مدیران و فعالان بازار کمک کند تا نقاط ضعف احتمالی را شناسایی و بهبود دهند و با رعایت ضوابط قانونی و اصول اخلاقی، تجربه خرید مصرفکنندگان را بهبود بخشند.